APPEALS異議申し立て及び
苦情処理について

目的APPEALS TOPICS 01

異議申し立て及び苦情対応についての手順を記載いたします。

用語の定義APPEALS TOPICS 02

01異議申し立て（Appeals）

お客様は、審査及び認証の決定に関連してUS JAPANが下した次の決定が不当である　判断した場合に、これに対しての審議を要請するものである

• 認証の申請過程での不当な決定
• 審査の過程での不適合の不当な決定
• 認証範囲の変更のために不当な決定
• 認証の停止、取り消しの不当な決定

02苦情（Complaints）

異議申し立て及び、第三者からのUS JAPANの認証活動や認証、顧客の活動に関連しての不満を表現すること。

フローチャートAPPEALS TOPICS 03

処理手順APPEALS TOPICS 04

01記録・U.S Cert（本社）への報告

認証サポートセンターは、すべての苦情や異議申し立てについて記録し、U.S Cert（本社）に報告して指示を受ける。

• 受付番号
• 苦情及び異議申し立てを行う担当者情報（氏名、部署/役職、連絡先）
• 苦情や異議申し立ての内容

02受付通知と処理計画を通知

認証サポートセンターは、苦情や異議申し立ての登録後、10日以内に受付通知と処理計画を通知（電話、メール）等を行う。

03調査チームを構成

調査チームは、公正な処理のために独立した人員で調査チームを構成する。
必要に応じて外部の専門家を調査チームに含めることができる。

04内容の分析

調査チームは、受付けた内容を分析する。

• 苦情や異議申し立ての内容分析の結果
• 苦情や異議申し立ての内容の原因分析の結果
• 苦情や異議申し立ての利害関係者の被害程度
• 苦情や異議申し立ての内容と関連した伴侶や処理するかどうか
• 苦情や異議申し立ての処理のために処置案勧告など

05認証クライアントへの通知・実行結果提出の要求

調査チームが調査した苦情及び異議申し立ての処置の実行が認証クライアントに該当する場合、認証クライアントに通知して、処置の実行の結果を提出するように要求を行う。

06結果報告・U.S Cert（本社）の承認

認証サポートセンターは、最終的な苦情及び異議申し立ての結果報告を作成し、U.S Cert（本社）の承認を得ます。

• 苦情や異議申し立てについての受付、分析、および処理結果
• 苦情や異議申し立てについての処置実行計画
• 苦情や異議申し立てについての是正処置及び予防処置の有効性

07担当者への通知・処置の実施

認証サポートセンターは、最終的な処置結果報告書の処置計画を苦情や異議申し立てを行う担当者に通知し、処置を実施し、必要に応じて該当者に是正及び予防処置を通知する。

08是正処置の結果に対して再審議を申し立てる場合

認証サポートセンターは、異議申し立ての是正処置の結果に対して再審議を申し立てる場合には、受付手続きから同じプロセスを行う。

09措置結果に対して再苦情を申し立てる場合

認証サポートセンターは、異議申立てが措置の結果に対して再苦情を申し立てる場合には、受付手続きから再び起動する必要がある。

10受付内容の機密保持

認証サポートセンターにて受け付けた苦情や異議申し立ての内容は機密を保持し、第三者に開示を行いません。

11解決に関するウェブ公開

認証サポートセンターは、苦情及び異議申し立て内容の解決についてウェブサイトを利用して公開することができます。
ただし、顧客情報や機密保護のために必要な情報が含まれる場合、U.S Cert（本社）の承認後に非公開で処理を行います。

12是正処置の有効性を評価

認証サポートセンターは、結果の処理後、是正処置の有効性を評価しなければならない。

13U.S Cert（本社）への手続きに関して

U.S Cert（本社）に対しての異議／苦情処理の手続きについては一般の人々が入手可能であるよう公表いたします。